不能再让消费维权拖后腿了

原标题：不能再让消费维权拖后腿了

又到一年“3·15”，2021年全国消费者协会组织消费维权年的主题是“守护安全畅通消费”。3月13日，中国消费者协会在京发布的《2020年100个城市消费者满意度测评报告》显示，2020年度城市消费者满意度总体水平良好，消费者满意度测评结果连续三年稳步提升。“消费供给”“消费环境”两项指标得分首次突破80分，“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板。

受到国际国内消费环境的不确定性和新冠肺炎疫情的冲击，消费者满意度取得这样的结果实属不易。但不要忽视，“消费维权”这个“主要短板”，与消费环境和新冠疫情都没有什么必然联系。而且，去年3月12日，中国消费者协会发布2019年100个城市消费者满意度测评报告时指出，“消费维权”方面连续3年得分最低。这说明，消费维权是一个老大难问题。

前几天在网上看到一个说法，“这届年轻人，投诉都不找315了”，原因在于现在投诉渠道多。相对于过去有事只能找消协，现在维权渠道已经极大丰富了，比如各大互联网公司都有自己的客服团队，很多互联网公司设立了先行赔付保障制度，还有黑猫投诉平台等第三方投诉渠道。但是，渠道多了就一定能解决问题吗？尤其是能解决不断涌现的新问题吗？

最好的消费是不出现问题，次之则是出现问题能够及时解决，这两个环节，最起作用的其实是商家，也就是商家如何对待消费者。近日媒体报道了这样一个案例：2月28日下午，家住黑龙江省伊春市的李先生发现，自己人在东北，可在网约车平台App内却出现了一笔广州的非本人异地大额订单，要求支付359.07元的车费。反馈客服，没有结果。业内人士爆料，李先生的账号可能被盗，被“代叫”拦截验证码使用后弃号，而且有此遭遇的并非李先生一人，还有一些用户同样如此。

问题发生了，那就解决问题。可现在，平台方面坚称系统没有问题，李先生仍然需要支付相关大额订单的车费，“建议联系第三方确认账户安全”。或许网约车平台也是受害者，但用户是因为曾经使用平台App而受害，“自己没有做错任何事情”，平台难道不更应该“自证清白”吗？难道不应该主动维护用户权益吗？这起事件的发生，从一个侧面说明，从过去实体商业一统天下，到现在进入互联网时代，消费场景发生变化，消费维权范围也在不断扩大，但是与商家相比，由于信息不透明、取证难、技术壁垒等原因，消费者相对弱势的地位仍然没有改变。

形成强大国内市场是构建新发展格局的重要支撑，实施扩大内需战略是保持我国经济长期持续健康发展的需要，也是满足人民日益增长的美好生活的需要。扩大内需，需要释放消费潜力，离不开消费环境的支撑。今年国务院政府工作报告指出，稳步提高消费能力，改善消费环境，让居民能消费、愿消费，以促进民生改善和经济发展。消费环境好不好，由消费者说了算，主要就看消费满意度。这也提醒我们，不能再让消费维权拖后腿了。（东原）