别让维权难拖了消费后腿

原标题：别让维权难拖了消费后腿

3月13日，中国消费者协会发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》。《报告》显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，总体处于良好水平，消费者满意度测评结果连续3年稳步提升。在新冠肺炎疫情影响之下，消费者满意度能继续提升，实属不易。这既反映出有关方面在防疫的同时极力维护消费者权益，也反映出我国消费环境向好的趋势没有改变。不过值得关注的是，“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板。

每年“3·15”前后，各类消费问题都会集中被曝光。在消费领域，个别不良商家在利益驱使下的胡作非为，不仅损害消费者权益，也影响到消费对经济的贡献度。因此，凡是被曝光的问题产品和企业，都要进行彻底“清算”，这是净化市场环境、保障消费者权益、释放消费潜力的题中应有之义。

与此同时，更须下决心解决影响消费的各类问题。正如中消协《报告》指出，“消费维权”是消费者满意度测评中的主要短板。其中，消费风险问题多发，消费维权处理慢、结果不满意都是影响消费信心的突出因素。

对此，笔者有切身体会，去年被侵权后，笔者多次投诉某电商平台，但最终未能得到满意结果。一是，有关方面公布的投诉举报电话很难拨通，不是占线就是无人接听；二是，虽有网络等投诉渠道，但要填写电子表格、网上提交证据等，相当麻烦。

可见，弥补“消费维权”这个短板，必须以问题为导向，进一步拓宽维权渠道。应构建纵向覆盖从经营者、行业协会到相关部门、维权机构的多层级渠道，横向提供电话、网络、窗口等多形式渠道。另外，消费投诉如何防止地方保护，也应引起重视。还要认识到，“消费维权”是一项长期工作，关键在于建立系统的预防及治理体系，比如健全有关法制和标准，进一步消除监管空白，从源头预防消费问题。 （冯海宁）