“斗法”心态不利于维护企业形象

原标题：“斗法”心态不利于维护企业形象

“当天回程正赶上高峰期，那个路段两个红绿灯仅仅相隔500米，怎会开到118km/h？”

4月25日，“车顶维权”的张女士行拘期满被释放，称将继续维权；26日，在接受采访时，她对特斯拉近日公布的行车数据等信息表示质疑，并提出请特斯拉到事发路段实地测速（4月26日大象新闻消息）。

随着事件的进展，“车企是否该提供行车数据”的问题已得到解决，事情的焦点转移到了对相关行车数据的认定上。可以说，这起维权纠纷，朝着最终的解决又迈出了坚实的一步。

可是，通常被认为客观可信的行车数据为什么也受到了质疑？这恐怕还是与车企前后立场的“巨变”有关：特斯拉之前不愿提交行车数据，理由是担心客户拿去炒作对公司不利，可现在公开的数据又这么有利于车企，那它当初又何苦不肯拿出来呢？另外，行车数据往往涉及车企的商业秘密，也涉及车主的个人信息乃至隐私，所以市场监管部门仅要求车企“提供”而不是“公开”数据，这是完全正确的处理。现在特斯拉不但提供了，还单方面公开了，这个“自选动作”引起车主家属“侵犯隐私”的质疑，也在情理之中。

在20日的致歉信中，特斯拉表示将“不断优化客户体验，不断服务好每一位客户”，这样的态度值得赞许。可现在，特斯拉又单方面公开部分行车数据，这么做也许有利于其迅速“自证清白”，但对于客户来说，这显然不是一种“良好体验”。须知，企业要赢得市场，除了技术过硬，客户的认同心理至关重要。维权客户也是客户，而如何处理好维权纠纷，尤其关乎企业公共形象。

与维权客户建立良性关系，当然不是说要无原则地满足客户的任何诉求。客户维权也好，企业维护自身形象也好，应该有一个共同的努力终点——纠纷得到公正处理。现在，相关行车数据已经提交到市场监管部门，接下来争议双方所要做的，就是围绕纠纷本身展开进一步的主张和举证，如对行车数据的完整性与准确性进行认定、申请有关部门实地调查以获取真相，等等，这些都属于“常规操作”范围。在这个节骨眼上，如果再做多余的“附加动作”，不管是为了获取公众同情还是影响舆论走向，对纠纷的公正解决都没有任何帮助，反而会将争论范围进一步扩大，从而不利于缓和车企与维权客户的紧张关系。

从最初的“绝不妥协”到后来的公开致歉，再从拒不提交数据到索性将其公之于众，这场维权纠纷中，通过特斯拉不断调试的姿态，我们看到了车企在证明自身技术、协调客户关系方面所作的努力，但同时，这里面“策略”的成分也是显而易见的。企业要想真正树立良好公共形象，首先需要展现的是为客户服务的真诚态度，从这个意义上说，纠纷虽有输赢，拼技巧的“斗法”心态还是要克制，毕竟，能否赢得广大客户的真心认同，这可是一场更大的“输赢”。（柴春元）