政府热线接线员骂人，丢了谁的脸

原标题：政府热线接线员骂人，丢了谁的脸

据澎湃新闻报道，河南新乡一市民打12345市长热线反映医院多收费问题，结果听到接线员骂其“不要脸”“神经病”。事发后，相关部门第一时间责令红旗区政府进行整改落实。红旗区有关领导和经办人向来电的市民当面赔礼道歉， 并退还医院多收的45元费用，取得了该市民的谅解。

这一切源于接线员以为市民的来电已挂断，发了几句不当言论。事情看起来简单，但暴露出的问题不容小视。

民生无小事。市民来电反映的事，可能是接线员眼中的小事，但对当事人而言可能是大事，不然也不会到处投诉。接待人员每天处理各种来电，对各种各样的投诉已经司空见惯，容易产生疲劳，这就更要强调换位思考，多从群众的角度来看问题。以一颗为人民服务的心面对所有投诉，这是市长热线接线员必须有的素质。群众满怀期待而来，是对市长热线的信任，接线员这几句牢骚是会让群众寒心的。

设立市长热线的本意，是为了方便市民投诉，降低维权门槛。市长热线就像群众身边的贴心人，24小时在线的社会卫士，为群众排忧解难。市长热线是群众和政府沟通的桥梁，是群众心目中的政府服务中心，是遇到不公时的靠山。正因如此，各地市长热线设立后，受到了群众广泛欢迎。

在这样一个天天与群众打交道的窗口，工作人员的工作作风如何，非常重要。这个窗口面对社会各色人等，有些人理性，有些人则可能情绪激烈；有些投诉合理，有些投诉则可能不够客观。这些都是在考验市长热线工作人员的文明素养和服务水平。能不能耐心听取市民的话，能不能积极协调并回应市民的关切，关系到市长热线在群众心目中的地位。

工作人员不妨换个思路看群众投诉，把群众的投诉当作一面镜子。这面镜子，可以照出我们社会存在的各种各样问题，也是政府对各项工作进行改进的有效催化剂。群众及时反映问题，政府就能更快地发现问题，才能及时处理问题。从根本上说，群众的投诉和政府的管理，目标是一致的。

回到本起新闻事件，群众反映了医院多收45元。钱确实不多，但收得有问题，哪怕乱收1元也有理由投诉。45元在这名接线员眼中是小钱，但市民反映的小问题背后，却可能挖出医院的大问题，不管是接线员还是相关部门，都应该认真对待。

因为这样一个投诉，骂群众“不要脸”，实在是件很丢脸的事。（高路）