“平台智能客服”切莫“躲猫猫”

原标题：“平台智能客服”切莫“躲猫猫”

智能客服越来越多，但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。近日，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查，通过真实的消费体验督促企业提升服务质量，推动相关部门加强监管，努力提升消费者满意度，营造安全便利的消费环境。（5月30日《澎湃新闻》）

要防止平台智能客服“躲猫猫”，还需“多方合力”。首先，相关部门应通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统，或采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。其次，相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，并定期开展检查测试，同时畅通消费者诉求传达渠道，提升消费者满意度。最后，亟须建立行业标准，提供便捷、有效客户服务。企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某些程度上侵害了消费者的知情权和监督批评权。因而，亟待建立具体的客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容。（□叶金福）