“加拿大鹅”，切不可忘了从商初心

原标题：“加拿大鹅”，切不可忘了从商初心

近日，媒体曝贾女士在上海“加拿大鹅”专门店，购买了一件价格为11400元的羽绒服，却发现，衣服的商标绣错了，缝线粗糙，线头缠绕，而且口袋内布料没包边，面料也有阵阵刺鼻的味道。贾女士想退了这件“羽绒服界的爱马仕”，结果却被告知，由于购衣时签过《更换条款》，所以衣服不能退。此后有媒体针对此事咨询了其重庆和北京门店，均表示“退不了”。其中，重庆门店工作人员表示，这是中国区通用条款。

（加拿大鹅）“中国大陆门店不得退货”冲上热搜，直到12月1日上午，@CanadaGoose才发布声明，称在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

自2018年进入我国市场以来，尽管一件1000美元起，但凭借“高品质的工艺、严格的渠道和产量控制”，“加拿大鹅”依然受到国内消费者的追捧。数据显示，2022财年第二季度，“加拿大鹅”实现净利润900万加元，营业收入达2.33亿加元，同比增长40.3%。其中，中国大陆的DTC(直接面对消费者的营销模式)收入增长了85.9%。也就是说，尽管全球主要商品受到新冠肺炎疫情的冲击，但是，在中国市场的加持下，“加拿大鹅”依然保持了旺盛的增长势头。

然而，令人遗憾的是，从贾女士一个多月的维权历程可以看出，“加拿大鹅”对中国消费者的支持力量、情感诉求和法律法规缺乏应有的尊重。比如在这次退货权益的争议上，我国《消费者权益保护法》第二十四条明确规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”也就是说，商品收到七天内，消费者可以无理由退换货，而不论线上线下。贾女士在购买羽绒服后的第二天就返回门店提出退货诉求，仍在享有退换货权的有效期之内。但是，“加拿大鹅”门店员工熟记公司的条款，却对国家的法律法规缺乏基本的了解，不禁让人对其作为国际知名品牌的管理水平产生怀疑。

除此之外，上海“加拿大鹅”专门店还存在霸王条款嫌疑。根据媒体报道，贾女士购物时，在已经刷完单后，店员却要求她签一份《更换条款》，否则就不允许取物。商品交易中通行的“一手交钱一手交货”原则，在这里变成了“一手交钱，签个条款，然后交货”。在“钱已交”的心理压力下，消费者只能签字，否则想必又有一番讨钱的扯皮波折，为之奈何？

“顾客是上帝”一直是各国企业遵守的金科玉律。“加拿大鹅”可以不把顾客看成上帝，但是，“顾客优先” “顾客总是对的”，甚至“顾客就是国王”也是西方商界流行的话语。“加拿大鹅”在占领中国市场后，却出现了“店大欺客”的新闻，违背了从商的初心。

最近几个月，“加拿大鹅”屡屡引发争议，希望能引以为戒。别忘了中国顾客也是“国王”，在做好品质的同时，应进一步提升服务质量。（聂书江）