拿着电话暂时不要外包客户支持

在过去的几年中，我们的公司Phone Halo在客户支持方面犯了很多错误。不过，我们学到的最大，最重要的教训是，内部拥有我们的客户支持团队至关重要。

然而，投资者质疑客户支持是否是我们以硬件为中心业务的底线负担?有些人建议我们探索将公司的这一部分外包。这呼应了1950年代“大公司”的心态，而不是推广关注客户的新方法。

以下是保留内部支持团队的五个原因：

1.安装支持软件很简单。随着Desk，Get Satisfaction和Zendesk等软件即服务公司的迅速崛起，实施支持系统从未如此简单或更具成本效益。例如，在我们公司开始使用Zendesk之后，一个客户支持代表就可以在一个多小时内回答并解决100多个消费者查询(或票证)。除了高效之外，这些客户支持系统对于初创企业而言还具有极高的成本效益。Zendesk最基本的套餐每月只需$ 1，即可使用一个代理商。

2.提供终极的品牌体验。抛开与健康保险代理人搁置的想法。可以考虑在Apple的Genius Bar预约约会。嗯，好多了。苹果团队展示了可以提供的支持。每位Apple员工都非常了解iPhone 5和iPhone 5s之间的区别，可以帮助新的Macbook所有者轻松设置设备，或者可以诊断更大的软件相关问题。

简而言之，客户支持可以为公司提供机会，使其信息和品牌栩栩如生，同时向消费者展示其关心的事物。

3.整合客户驱动的工程。当我们首次发布我们的产品Wallet TrackR时，我们假设所有客户都会将其与钱包一起使用，但是我们很快意识到客户正在寻找新的创新用途。

同样，客户可以发现任何公司产品的新用途和意外用途，甚至可以发现以前未知的故障。几周前，我们公司收到有关TrackR出现故障的警报，从而导致地图意外崩溃。我们的客户支持代表能够通过Google Forms收集重要信息，并且我们能够向工程团队提供详细的报告，以便迅速解决该错误。

4.从办公室外获取反馈。对于资源受限的初创企业，与客户进行有关产品或服务真正需求的研究并不总是可行或具有成本效益的。但是，借助完善的客户支持系统，消费者可以求助于公司并说出行之有效的方法，行不通的方法，他们想要的更改以及更多。通过保持内部客户支持，公司可以轻松获得大量信息。企业家可以轻松地浏览代表处的屏幕以查看客户在说什么。

5.应对坏消息的传播。与Pony Express时代的新闻和信息共享相对缓慢的时代不同，如今的技术借助社交媒体平台和电子邮件，使从加利福尼亚到悉尼的交流仅需几秒钟。这也适用于客户支持，因为随着情况的变化和信息的获取变得更加容易，团队可以快速地即时共享公司新闻和更新。

最近，我们公司的几百种设备随附了错误的固件。凭借我们思维敏捷的客户支持团队和工程师，我们能够快速找到解决方案，培训每位​​员工，引导客户完成固件修复，避免将来升级或造成混乱。

就像工程可以成败一家创业公司一样，客户支持也一样。这就是为什么至关重要的一点是，不要忽略业务中看似过时的部分。