为什么ROX比ROI更重要，而零售商可以做些什么

消费者对他们有很多东西。零售商必须留在游戏之上，以保持这些客户回来的更多信息。 PricewaterHouseCoopers（PWC）认为，公司衡量的时间不仅仅是投资（ROI）返回，而且集中于经验回报（ROX）。

什么是rox？普华永道的第10届全球消费者见解调查（GCIS）试图解释这一点，它在21个国家的21,480个在线消费者的帮助下，遍布欧洲，亚洲，中东，美国，加拿大，巴西，南非和澳大利亚的27个国家。该调查显示，PWC报告说明，该技术已经将消费者放置在一个职位上“要求量身定制的，通道 - 不可知论，社会意识和社交传媒经验”。

超过以往，人们通过智能手机购物而不是计算机。调查显示，24％的全球样品使用手机至少每周购物，而使用PC和16％使用平板电脑的16％。年轻一代几乎在他们的手机（或笔记本电脑）上做了几乎所有的一切 - 从支付他们的账单到流媒体内容，甚至比其他来源从社交媒体（39％）获得他们的消息。

关注跨度较短

这也意味着注意力跨越越来越短，分心的人经常去其他地方，寻求下一个高位。为了让他们的客户订婚，每个与他们有任何事情的人，或向他们销售必须使他们的互动尽可能少。通过语音技术或通过设计更好的移动/网站接口，这有助于他们避免，例如查找停车的麻烦，在结账点处购物或在长队中等待。

但调查发现，混合方法似乎是双赢的。这表明了客户教育和个性化所需要的人类触摸超过在线互动。新的GCIS调查结果表明，只有15％的“全球样本通过过去一年中获取保险，只有13％获得个人贷款，而12％则执行财务规划决定。”只有大约32％的人准备投资数字货币。这是一个面对面计数的一个扇区，而不仅仅是通过聊天应用程序！

ROX不仅仅是伟大的手持式交易结合。这也是关于干净，绿色的生活，这几天。因此，有机品牌将向人们吸引人呼吁，调查受访者表示，他们将“选择可持续产品以帮助保护环境，37％寻找具有环保包装的产品，41％避免使用塑料。此外，我们的三分之二是我们的三分之二的受访者表示，他们愿意为当地生产的食物支付，42％表示他们将为可持续生产的非食品支付更多费用。“

给予消费者的吸引力

他们也喜欢他们买的品牌来拥有真实的背面故事。就像这个 - 马纳姆（以蒙古节命名）羊绒是一个基于纽约的标签，从蒙古来源来源。它通过蒙古非政府组织返回山羊牧民，它成立了戈壁复兴基金。该公司每年与山羊牧民遇到，并帮助为牲畜提供​​兽医护理。这种给予和呼吁更了解21世纪的消费者，也增加了品牌的吸引力。

但这不仅仅是消费者需要监控和解析的经历。甚至员工也需要这一点，因为它们是如此多的品牌的面貌，并且在地面上与这些客户进行互动。“事实上，根据普华永道2018年报告的经验，这是一切：以下是如何正确的，投资并为消费者和员工提供卓越经验的公司能够为其产品和服务收取高达16％的溢价。“

因此，在情绪上投入客户和员工必须是组织文化的内在部分，它不能成为一次性行为。在设计指标时，使用内部或通用的技术或通过通用的技术 - 包括PWC的专有体验雷达（Xradar）工具，这有助于量化“沿着购买路径最重要的是什么以及驾驶客户行为中最有影响力的因素“， - 这指出了客户体验（CX）如何开始映射的方式。

例如，静止自行车公司Peloton有一个相对容易的问题，需要定影。他们的客户对送货服务不满意。因此，Peloton在某些领域接管了这一角色，并看到了客户评级飙升。当然，每个组织/品牌的疼痛点可能不是这种明显的或易于修复。

普华永道建议使用这些步骤来获得这段旅程，以便更好的ROX：结合客户和员工体验。以目的建立社区。专注于“魔法时刻”构建客户忠诚度。了解客户行为和态度。使用它时保障其数据并提供价值。了解客户想要体验和给予他们的经历.Manali Rohinesh是一位自由撰稿人，探讨了抚摸她兴趣的金融和非财务主题。