【内蒙古移动继往开来十八载系列报道•服务篇】服务永远在路上

原标题:【内蒙古移动继往开来十八载系列报道•服务篇】服务永远在路上

从2G到4G，乃至即将到来的5G时代，内蒙古移动在广大客户的期待中不断成长，始终致力于以“最优服务”为客户带来“最好体验”。不断立足客户感知，深化全面质量管理体系建设，优化产品及服务质量，有效推动了内蒙古移动客户服务工作由满意度结果导向向过程质量管控转型、服务内容由语音服务向流量服务为主转型、服务方式由传统渠道向移动互联网渠道融合转型等三大转型升级，用“四心”为客户做好服务。

订购收费，清晰透明——安心

订了哪些业务，如何第一时间查询？新订制业务订没订上？什么时候开始扣费？这些都是客户日常使用中经常遇到的问题。现如今，一切都清晰可见、立等可查。“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措，能够进一步保障客户的消费知情权和选择权；恶意扣费软件日常监测，对于发现的恶意扣费软件，实现第一时间封堵、关停，并公开警示；多渠道受理客户关于恶意扣费的举报，100%查证和回复，对因恶意软件而被扣信息或功能费的，全部予以退还，对违规合作方严厉处罚和公示，更是内蒙古移动对恶意软件说“NO”的一把亮剑。据记者了解，客户通过短信、WAP、网站等渠道自助订购增值业务，会收到10086端口所发送的扣费提醒短信。如对订购内容有疑义，可直接回复短信进行取消退订。通过发送短信“0000”到10086，也可快速查询到已订购的所有包月类增值业务，根据查询结果，可以方便快捷的根据短信提示管理自己订购的业务。

流量友好提醒——放心

智能手机“偷跑”流量？软件更新设置了自动下载？忘记关应用啦？不小心打开了网站？面对困扰客户的流量问题，内蒙古移动主动开启流量提醒服务，并不断通过客户投诉信息收集、内部员工挑刺、专项拨测、系统监控等方式，及时发现提醒服务中存在的问题，优化提醒内容、提醒频次和提醒时间，尽可能减少流量提醒时延。同时，基于手机营业厅、微信营业厅等渠道，为客户提供便捷、准确的查询服务。据统计，2016年内蒙古移动手机营业厅月均流量查询量达514万，微信营业厅月均流量查询量达124万。据记者了解，在提供流量使用达到套餐资源的50%、90%、100%触线提醒的基础上，客户还可通过营业厅、热线、门户网站、手机营业厅、1008611等多渠道自主定制按日、按周、按自选百分比等个性化流量提醒服务。下一步，内蒙古移动将持续优化提醒服务，缩短提醒时延，让流量使用更放心、更安全。

投诉处理“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”——贴心

认真倾听、及时关注、尽责处理，是内蒙古移动客户投诉处理工作的基本定位。目前，内蒙古移动提供10086热线、营业厅、网上营业厅、微博、集团热线等多种渠道受理客户咨询、投诉。投诉处理施行“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，持续规范客户投诉管理工作，构建全区一致性投诉处理流程，完善客户投诉管理监督机制，不断提高投诉处理效率与效能。为更好地听取客户心声，解决客户问题，内蒙古移动建立客户接待长效机制，每月第三周的周四下午开展“总经理接待日”活动。据了解，2017年截至8月，全区共开展7期总经理接待日活动，382个营业厅参与，活动共接待客户2546人，其中受理客户投诉255件、咨询2087件、听取客户意见501件。

逐步实现互联网渠道全业务查询办理——省心

现如今，一部手机，几乎可以解决生活中的一切问题，吃饭、出行、购物、住宿、阅读、沟通、娱乐……哪怕不带钱包，一样可以吃喝玩乐，这就是移动互联网的魅力。想要办业务，足不出户，同样可以办到。在新技术新应用不断迭代的移动互联网时代，内蒙古移动快速提升移动互联网渠道服务能力，不断丰富移动互联网渠道承载功能，扩大服务入口，提升服务效率。目前，移动互联网渠道已经实现话费、流量、套餐、积分、详单、交费历史等各类信息的查询服务；承载实名补登记、选号预约、宽带预约、4G换卡、国际港澳台漫游、群组流量共享、交费等办理服务。今后，将进一步实现互联网渠道全业务的查询和办理，为信息化的生活方式再添助力。

服务永远在路上！关注用户需求、关爱用户感受、关怀用户体验将是内蒙古移动永远秉承的服务理念和宗旨。科技在变，时代在变，服务的心永远不变！