霍林郭勒市“多管齐下” 积极创造医患和谐关系

加强组织领导，建立医疗投诉专职管理部门。为加强医患沟通，不断完善投诉受理工作，霍林郭勒市医疗机构成立医疗投诉处理领导小组，设置专职接待部门和投诉受理部门，设立专门的接待办公室，协调解决和处理相关问题。

健全服务方式，构建和谐医患关系。制定了50项便民惠民服务措施，方便患者就医，完善“一站式”服务功能。印发医务人员《服务行为规范十八项准则》，制作宣传牌，定期对医务人员进行培训，规范医务人员服务用语和服务行为。悬挂“医院就诊流程”“收费标准”“各项医保报销政策”，利用门诊大厅滚动屏幕对药价、服务价格、相关医疗政策进行宣传。定期派驻专人在大厅进行宣传，尽最大可能履行一次性告知的义务。

健全咨询投诉管理制度，保障投诉渠道畅通。将投诉管理制度纳入到《医院管理制度汇编》，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度，规范处理程序，以保障投诉管理工作顺利、有序、合法开展。悬挂《患者投诉流程图》，宣传投诉固定电话和专职接待人员专用手机号码，并通过现代自媒体等渠道提高医患沟通效率，如患者可以通过医院公众微信号和网站留言等方式，向医院反映问题，并有专职人员负责调查处理反馈意见或建议。

落实“一医、一患、一室”，患者知情同意告知制度。在诊室门口增设电视投影，对等待就医的患者进行有效疏导，做到“一医、一患、一室”，完善患者私密保护措施。严格落实患者知情同意告知制度，通过现场走访和查阅病历等方式，督导检查对患者病情、医疗措施、特殊检查、特殊治疗、医疗风险、医疗费用等知情同意告知内容的落实情况，发现有告知不到位情况的，按照医院相关质量考核标准进行处罚。严格执行“医疗病历管理制度”，按照病历相关制度执行患者病历的借阅、复印等服务，保障患者个人隐私不外漏。